編者按：對于公交企業(yè)來說，服務如鮮花的芳香，為每一名乘客帶來美好與溫暖。而優(yōu)質(zhì)服務更像是濃縮花之精華，通過去粗取精，不斷細化、優(yōu)化，成為贏得社會口碑贊譽、助力經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的亮麗名片。
在一個個公交樞紐站，公交車依次進站，乘客排隊乘車，路隊長戴著安全袖帶在站臺上值守。管理服務一線，一線服務乘客，乘客文明出行的優(yōu)質(zhì)化服務愈加具象化。在荊門中心城區(qū)，早晚上班高峰時公交車出行比自駕車更便捷，已經(jīng)成為很多市民的共識。而公交服務的進一步提升，讓更多市民樂意選擇公交出行。
隨著《關于推進城市公共交通健康可持續(xù)發(fā)展的若干意見》出臺，城市公交與時俱進的步伐與人民對美好生活向往的新需求相互交錯，為公交服務帶來了眾多挑戰(zhàn)。城市公交的核心屬性是“公共服務”，面對時代賦予的新任務、新挑戰(zhàn)，荊門公交在“優(yōu)質(zhì)服務”的道路上從未停止探索，新的破解方向正迎向朝陽。
“讓優(yōu)質(zhì)服務成為公交事業(yè)的核心競爭力?！?024年初，荊門公交集團黨委書記、董事長卞軍虎在春訓會上將“優(yōu)質(zhì)服務”明確作為荊門公交2024年發(fā)展主線之一，優(yōu)質(zhì)服務的熱情在集團內(nèi)被徹底點燃。
“紅色”彰顯公交服務基因底色
公交點多線長面廣，優(yōu)質(zhì)服務如何串連成體系，落到群眾身邊？荊門公交給出答案——讓黨建深度融入生產(chǎn)，發(fā)揮黨員干部“大熔爐”作用，統(tǒng)一思想，匯聚力量，形成多維聯(lián)動、共同推進的工作局面。
今年4月，荊門公交集團黨委書記圍繞“優(yōu)質(zhì)服務”助推企業(yè)提升核心競爭力，連續(xù)召開4場座談會，與集團全體公交駕駛員面對面交流，746名駕駛員一人不缺。
有著33年黨齡，18年公交駕齡的58路線駕駛員李志福，是參與座談會的一員。從事公交駕駛崗位多年的他常年自覺堅守服務標準，自從集團黨委提出“優(yōu)質(zhì)服務”理念后，同事間相互學服務、比服務的風氣愈加濃厚，他更是有了“主心骨”。李志福說：“集團黨委提出優(yōu)質(zhì)服務理念，作為一名黨員駕駛員，應當積極發(fā)揮黨員先鋒帶頭作用，把駕駛技術提升，把車輛衛(wèi)生做好，微笑面對乘客，把乘客當作親人來服務?！?/p>
現(xiàn)在在荊門公交集團，隨時問“你們的服務理念是什么？”“你們要做什么樣的服務？”這兩個問題，百分之九十九的職工都能答出：“一切以乘客為中心”“優(yōu)質(zhì)服務”……
黨委時刻關注把方向、管大局，黨支部充分調(diào)度發(fā)揮堡壘作用，黨員先鋒模范帶頭聚攏群眾不斷前行，賦予了優(yōu)質(zhì)服務“紅色”底色。
“藍色”描繪公交服務夢想藍圖
如何讓“優(yōu)質(zhì)服務”與城市同頻共振，在推進城鄉(xiāng)一體化發(fā)展，助力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級示范區(qū)建設中發(fā)揮作用、供給能量，是荊門公交集團構建藍圖的出發(fā)點。
“坐公交車進城賣菜已經(jīng)好多年了，現(xiàn)在的公交車好，司機態(tài)度好，還幫忙我們搬菜上下車。我們刷敬老卡坐車不要錢，菜賣多少錢，就能得多少錢。”掇刀區(qū)團林鋪鎮(zhèn)鴉鋪村村民孫大娘滿臉笑容地說。
孫大娘幾乎每天都會從自家農(nóng)田里采摘些應季蔬菜，趕到30路公交車始發(fā)站等候，清晨5時50分30路“菜籃子”專車會準時發(fā)車。孫大娘說，乘坐首趟專車進城，正好能趕上菜市早高峰，行情好時幾個小時就能把菜賣完，一個月下來能有好幾千元收入，補貼家用綽綽有余。
孫大娘的故事在荊門并不是個例，而是加速推進城鄉(xiāng)一體化發(fā)展后的一種社會現(xiàn)象，背后關聯(lián)著鄉(xiāng)村振興與無數(shù)老百姓的生活生計。今年來，荊門公交集團連同市交通運輸局及市客管處、市公安局交警支隊多次到東寶區(qū)子陵鋪鎮(zhèn)萬家坪村、沙洋縣沈集鎮(zhèn)彭堰村等鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行實勘，開通和延伸了85路、6路公交線，解決了當?shù)囟嗄隉o公交問題，既暢通了村民出行的“最后一公里”，也便捷了“菜籃子”進城渠道。如今已形成4路、5路、6路、13路、19路、11路、21路、22路、30路、85路等10條“菜籃子”線路，覆蓋荊門城區(qū)周邊漳河、子陵鋪、麻城、團林鋪、牌樓等“五個組團”的公交服務格局。
“公交集團主動與我們對接，保障了我們企業(yè)員工的通勤需求，我們非常滿意，非常感謝?！焙笨七_利精密工業(yè)有限公司相關負責人表示。今年7月，荊門公交集團營運公司人員主動走進科達利征求59路公交保障意見，及時了解科達利員工出行規(guī)律和需求變化。通過溝通，了解到科達利部分員工上下班時間與公交班次時間有幾分鐘誤差，影響通勤體驗。針對這一情況，59路第二天完成班次時間調(diào)整，并制定了科達利站“10分鐘候客”方案，精準解決了科達利員工出行不暢問題。
在服務產(chǎn)城深度融合，服務招商引資企業(yè)，促進營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，荊門公交一直在動腦筋、灑汗水。走訪企業(yè)的調(diào)查活動，今年上半年開展80余次，主動與荊門化工循環(huán)產(chǎn)業(yè)園、東寶工業(yè)園、長城汽車產(chǎn)業(yè)園、億緯鋰能小鎮(zhèn)等園區(qū)企業(yè)進行溝通，增開55路公交環(huán)線，調(diào)整延伸56路、59路、89路公交運行線路，調(diào)整營運線路班數(shù)、時間，最大限度滿足了園區(qū)企業(yè)員工通勤需求。
線路有終點，服務無止境?！皟?yōu)質(zhì)服務”具象表現(xiàn)就是讓自身提升、讓乘客選擇、讓社會需要、讓政府放心，這便是公交服務的夢想藍圖。
“金色”閃耀公交服務創(chuàng)新理念
所謂“創(chuàng)新”，于公交企業(yè)而言，就是與人民對美好生活的向往相匹配。因此，公交服務必須千變?nèi)f化去適應。
“荊門公交集團將公交充值點、敬老卡年審、愛心卡辦理服務延伸到瀏河社區(qū)，社區(qū)居民在家門口享受到公交窗口服務，這項服務老百姓們是非常認可的?！苯衲?月12日，荊門公交集團“就近辦”服務窗口入駐東寶區(qū)泉口街道瀏河社區(qū)Hui客廳，社區(qū)近5000人次的居民享受到了就近服務，瀏河社區(qū)黨委書記、居委會主任蘇玉梅代表社區(qū)居民對這項公交服務道出了感謝。
以“優(yōu)質(zhì)服務”為抓手，不斷適應市民多樣化需求，是今年公交窗口服務的“畫像”。拎著筆記本電腦，帶上制卡機，搬起折疊座椅，再加一幅“荊門公交巾幗志愿服務隊”橫幅，坐上面包車走到哪里，流動公交服務窗口就扎在哪。近百場公交流動服務活動，走進殘疾人家中，走進福利院，走進商超學校，走進工業(yè)園區(qū)……窗口服務的創(chuàng)新，不僅收獲了各類“出行難、辦卡難”市民的稱贊肯定，也極大增加了公交卡預存充值收入。今年上半年較去年同期，預存充值收入增加364.14萬元，增幅21.89％。
而在公交營運線上，荊門公交集團擁有570臺公交車輛，42條常規(guī)線路，4條專線。在日常運營中，特別是早晚高峰時段，乘客對公交運力保障提出質(zhì)疑——候車時間長、班次間隔大，運力供給與客流需求存在矛盾?！盃I運服務必須依托大數(shù)據(jù)分析，要科學合理調(diào)整運營模式，加強客流OD分析，提高乘客出行體驗?！鼻G門公交集團黨委提出解決思路。
“區(qū)間公交”適時推行，集團每日增開直發(fā)班次50余趟次，有效縮短市民候車時間，載客效率提升，空駛里程降低。
通過創(chuàng)新“區(qū)間公交”跑法，車輛臺數(shù)、營運線路保持不變，乘客候車時間平均縮短5—8分鐘，每月總運行里程減少近10萬公里，線路營收同比去年上漲17.09%。
“在你的心上，自由地飛翔，燦爛的星光……”一輛裝扮喜慶的公交婚車行駛在路上，新人與親友一路歡歌，愛情與浪漫在車廂蔓延。自2022年荊門公交集團創(chuàng)新推出“520專線公交車”以來，公交車獨特的婚車形式和環(huán)保理念讓城市街道為之一亮。荊門公交集團迅速搶抓這一亮點，加大宣傳、樹立品牌、完善服務，使得公交婚車在荊門成為婚慶時尚新選擇。今年不少個人婚禮、集體婚禮都選擇了公交婚車接親。
通過服務形式的創(chuàng)新，公交定制服務迅速打開市場，新成立的公交定制公司走上了發(fā)展的快車道，2024年經(jīng)濟收入持續(xù)上漲，上半年收入同比增長41.7％。
以“優(yōu)質(zhì)服務”為牽引，公交活力更加煥發(fā)光彩，形式創(chuàng)新，形勢向好，社會滿意，實現(xiàn)了實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益雙豐收。
“橙色”濃縮公交服務暖心厚道
“厚道荊門”是荊楚文化豐厚的歷史底蘊、奉獻情懷。乘勢而上，荊門公交集團不斷整合產(chǎn)業(yè)資源，賦予公交服務“厚道”色彩。
收到錦旗、表揚、感謝信，在公交營運線上是最令人驚喜又感到平常的一件事。
“桂老師您好，這些都是我們應該做的，您的感謝我一定幫忙轉(zhuǎn)達?！?月24日，29路車路隊長汪勇在營運線上值守，再次接到了乘客桂學風的感謝電話。桂學風今年75歲，退休前是一名教師，她家住碧桂園，每天早上會乘29路車前往市區(qū)做理療，由于行動不便每次出門需要坐著電動輪椅代步，而上公交車時搬輪椅、攙扶上下車、暖心問候成了29路車隊駕駛員與桂老師相識相熟的“催化劑”。
桂老師說：“29路的師傅，一看見我就下來幫我把輪椅搬上車，一邊搬輪椅還一邊言語關心與我打招呼，我感覺他們就像我自己家的孩子一樣，非常感動?！?/p>
據(jù)統(tǒng)計，自年初“優(yōu)質(zhì)服務”理念提出后，集團助人為樂、拾金不昧、見義勇為等好人好事不斷，各類行善事跡涌現(xiàn)200余起，歸還失物價值26萬余元，近40起典型事跡得到了省市級媒體報道。
“免費乘公交活動”在荊門并不算特色或是創(chuàng)新活動，但十多年的持續(xù)開展，傳遞的是荊門厚道、公交情懷。
每年的特殊節(jié)假日、中考高考、城市引才期間，“憑證免費乘公交”“公交出租車雷鋒車隊愛心助考”等信息必定在網(wǎng)絡平臺和街頭巷尾傳開。今年高考期間，公交營運線路持證免費乘車人數(shù)有3000余人次，公交出租公司派出40輛出租車愛心助考，免費載送考生及陪同人員600余人次。
而在惡劣冰凍天氣里，公交人又化身成“暖心破冰人”。今年2月，雨雪冰凍天氣襲擊荊門，路面大面積結冰，公交車成為街道上跑動最多的車輛，外賣小哥乘公交車送外賣，一度成為熱門話題。在公交客流量下行的環(huán)境下，冰凍雨雪天氣里荊門公交客運流量反而呈逆向增長趨勢。其背后的支撐力量，是公交人的徹夜堅守、數(shù)百人的鏟雪除冰、24小時不間斷的客戶服務和連軸往復的應急保障隊伍，是責任擔當和暖心厚道戰(zhàn)勝了冰雪嚴寒。
走過千山萬水，仍需跋山涉水。市場需求、民生需要日益變化，優(yōu)質(zhì)服務沒有終點。荊門的公交，是城市的一道亮麗風景線，現(xiàn)在是，以后將一直是。(通訊員：李超)
